とある回転寿司に行ったときのお話。
非常にキレイな店内で、タッチパネルやレーンなども最新式。
でも、「もう行かないかなぁ…」と思ったのです。
効率化はできているけど
こんな感じの流れでした。
入店すると、タッチパネルで人数・席の希望を入力。
空いていれば、その場で席番号が発券され、席まで行きます。
注文はタッチパネル。
すべてのメニューをここから注文して、レーンを伝って席まで自動でお寿司が届きます。
会計も、タッチパネルで会計ボタンをタップ。
最初に発券されたQRコードを支払機に読み取らせて、希望の決済手段で支払い。
基本的にお店の人と話すことはなく、すべてセルフで完結する世界。
私はこういったものが割と好きなタイプです。
- 店員さんが席を探す時間がない
- 注文を口頭で伝える必要がない
- 店員さんがお皿を数える必要がない
- レジで店員さんを待たなくていい
お互いにとって素晴らしいじゃないですか。
でも、もう一度行くことはないかなぁ…と感じたのです。
お客様目線の満足度は別
一言でいうと、
「料理の提供がとても遅かった」という点に尽きます。
13:30くらいに行ったので、まったく混雑していない状況でした。
しかし、スタッフの人数が足りていなかったのか、
理由は不明ですが「このタッチパネル壊れてる…？」と感じたほどです。
お客様（今回は私ですが）側の期待とズレが生じると、
いくら効率化できていても、満足度は上がらないのだなぁと学びました。
この話は、ハーズバーグの「衛生要因」「動機づけ要因」の話ともつながるなと思うのです。
これは「二要因理論」といって、
ざっくり言えば「不満を減らす要因」と「やる気を高める要因」は別物、という理論です。
※「不満を減らす要因」を「衛生要因」、「やる気を高める要因」を「動機づけ要因」と言います
※衛生要因…給料・人間関係・労働環境
動機づけ要因…達成感・成長・承認・責任 みたいなイメージです
不満を減らしても、マイナスがゼロになるだけでやる気は高まりません。
やる気を高めるには、別の方法が必要という話です。
どちらかと言えば、導線や提供スピードは「衛生要因」に近いもの。
できていても強い感動にはなりにくい一方で、できていないと不満につながります。
一方で、「安く、スムーズに、気軽にお寿司を楽しめる体験」は、そのお店を選ぶ理由にもなります。
まとめるとこんなイメージです。
| 二要因理論 | ざっくり | 例えば… | 今回のテーマ （回転寿司） |
|---|---|---|---|
| 衛生要因 | 不満を減らす | ・給料が適切 ・良好な人間関係 ・労働環境の改善 | ・導線の改善 ・効率化 ・注文した寿司がスムーズに出てくる |
| 動機づけ要因 | やる気・満足につながる | ・達成感がある仕事 ・成長できる責任ある仕事 ・他者の承認 | ・安く、スムーズに、 気軽にお寿司を楽しめる体験 |
効率化だけを目指すと、
お客様とのボタンの掛け違いも出てくることがあるかなぁと思うのです。
もっとも、実際には「衛生要因」と「動機づけ要因」が、きれいに分かれるとは限りません。
特に安い回転寿司チェーンの場合、「安く、スムーズに食べられること」自体が来店理由にもなります。
ただ、注文したお寿司がなかなか出てこないと、一気に不満につながるなぁと。
見えない部分も大切に
こういった不満は、お客様が感じていても、サービス提供側に伝わることは少ないです。
（対応が酷ければクレームがあるかもしれませんが）
今回の私のように「もういいかなぁ…」と思われてしまうと、
お客様は自然に離れていくものでしょう。
これ、サービス提供側から見ると非常に怖い話だなと思うのです。
無意識のうちにしていることが原因で、お客様が離れる。
そういった可能性があるということです。
だから、小さなことでもこだわりを持って接するのって重要だと思うのです。
「一事が万事」という言葉もありますが、
日々の行動から、お客様に与える印象が出来上がっていきます。
まとめ
今日は回転寿司で感じたことをきっかけに書いてみました。
効率化だけでは満足につながらないことを、
自分自身の体験として学べたので、行ってよかったかなと。
では、また次回。
編集後記
◇日記
昨日は、早朝に三男が目覚め発信が後ろ倒しに…。
ボディワークショップに参加。その前後でブログとYouTubeをなんとか。
その後は6月決算の会社の申告を進めました。
◇ブログネタ経緯
お店で感じたことをネタに。
◇1日1新
とある回転寿司
